การศึกษากระบวนการจัดการความขัดแย้งมีความมุ่งหมายเพื่อที่จะวิเคราะห์ให้เห็นถึงสภาพบริบทในสังคม ในการจัดการความขัดแย้ง โดยมีความสัมพันธ์และสอดคล้องในการสร้างความสมานฉันฑ์ในสังคม ภายใต้แนวการศึกษาที่มีแนวคิดการใช้กระบวนการยุติธรรม
ในกระบวนการจัดการความขัดแย้ง ประกอบไปด้วยอยู่ 5 ขั้นตอนด้วยกัน
1. เผชิญกับความขัดแย้ง - เป็นธรรมดาที่ก่อนจะจัดการกับปัญหาความขัดแย้งนั้น เราจำเป็นต้องเข้าไปเผชิญกับปัญหาความขัดแย้ง เพื่อเป็นการประเมินดูเสียก่อนว่า สถานการณ์ที่เราเผชิญอยู่ที่นั้น เป็นอย่างไรและะ เหมาะสมที่จะใช้กระบวนการนี้ได้หรือไม่ และจะดำเนินการไปในแนวทางใด
2. เข้าใจสภาพแต่ละฝ่าย - การที่จะทำให้ทั้ง สองฝ่ายเข้าร่วมการแก้ไขความขัดแย้งให้ผ่านพ้นไปได้นั้น มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจถึงสถานภาพของทั้ง สองฝ่าย และ จะต้องทำให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจถึงกระบวนการระงับความขัดแย้งนั้นเสียก่อน มิฉะนั้น การดำเนินการคงเป็นไปได้อย่างไม่ราบรื่น
3. ระบุปัญหา - ในการระงับความขัดแย้งนั้น เบื้องต้นเราจะต้องค้นหาความต้องการของแต่ละฝ่ายเสียก่อน และจะเป็นต้องเป็นความต้องการที่แท้จริงของฝ่ายนั้น เพราะบ่อยครั้งที่การแสดงออกไม่ได้แสดงถึงความต้องการที่แท้จริง แต่ทำไปเพื่อเรียกร้องความสนใจ หรือ แสดงความไม่พอใจเกี่ยวกับเรื่องที่พิพากกันอยู่เลย
4.แสวงหาและประเมินทางเลือก - เมื่อทราบความต้องการของทั้งสองฝ่ายแล้ว ก็ถึงขั้นตอนการหาทางออกที่ดีที่สุด เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายต่างก็รับในสิ่งที่ตนพึงได้และ เกิดความพอใจแก่ทั้งสองฝ่าย ถึงแม้จะเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ทั้ง สองฝ่ายพอใจ แต่ในทางกลับกัน ควรก่อให้เกิดควาไม่พอใจน้อยที่สุด ซึ่งในขั้นตอนนี้อาจต้องนำหลักการหาผลประโยชน์ร่วมกัน และมีผู้ไกล่เกลี่ยเป็นผู้พยายามขี้ให้เห็นถึงข้อดีของทางออกที่นำเสนอ และยอมลดข้อเรียกร้องบางประการเพื่อให้ข้อพิพากจบลง
5.สรุปแนวทางการนำไปใช้ - เมื่อมีข้อตกลงแล้ว ก็ถึงขั้นตอนการนำไปปฎิบัติ โดยมีสภาพบังคับและผลของการไม่ปฎิบัติตาม และ ในบางครั้งเราจะติดตามและประเมินผลว่าการมีปฎิบัติตามข้อตงลงหรือไม่ เพียงใด เพราะว่าหากยังมิได้มีการดำเนินการตามข้อตกลงจนเสร็จสิ้น ก็ยังอาจไม่ถือได้ว่าการระงับความขัดแย้งนั้นประสบผลสำเร็จ ร้อยเปอเซ็นต์
ตัวแบบของการจัดการความขัดแย้ง
การจัดการกับความขัดแย้งตามแบบของ Johnson & Johnson มี 5 วิธี โดยเปรียบเทียบแต่ละวิธีกับสัตว์ 5 ชนิด คือ เต่า ฉลาม หมี ตุ๊กตา หมาจิ้งจอก และ นกฮูก ดังนี้
1. เต่า (การหลีกเลี่ยงถอยหนี) ธรรมชาติของเต่า คือ เมื่อมีภัยจะหดตัวหดหัวอยู่ในกระดอง เมื่อปลอดภัยแล้วจะยืดออกมา เต่าจะไม่สนใจเป้าหมายของงาน และไม่สนใจความสัมพันธ์ของบุคคล เราเรียกวิธีการจัดการความขัดแย้งนี้ว่า “การถอยหนี” คือ ทั้งเป้าหมายความสำเร็จในการทำงานและคนไม่สำคัญ
2. ฉลาม (การใช้อำนาจบังคับ) ธรรมชาติของฉลามเป็นสัตว์ที่ดุร้ายพละกำลังมาก กินทุกอย่างที่ขวางหน้า เมื่อต่อสู้ก็จะเป็นฝ่ายชนะ การบริหารในวิธีนี้จะใช้อำนาจที่เหนือกว่าเข้าบังคับโดยไม่คำนึงถึงเป้าหมายของผู้อื่น เพราะถือว่า การชนะคือความสำเร็จ ส่วนการผ่ายแพ้ นั้นคือ ความอ่อนแอ เรียกวิธีนี้ว่า “การใช้อำนาจ” คือ เป้าหมายความสำเร็จในการทำงานสำคัญกว่า แต่คนไม่สำคัญ ไม่สนใจความรู้สึกของผู้อื่น
3. หมีตุ๊กตา (การใช้ความนุ่มนวล) หมีมีความเชื่อว่า ความขัดแย้งนั้นเป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง ไม่ควรให้ความขัดแย้งมาทำลายความสัมพันธ์อันดีต่อกัน หมีพร้อมที่จะยกเลิกเป้าหมายของตน ถ้าเป้าหมายนั้นไปทำลายความสัมพันธ์กับคนอื่น เรียกวิธีนี้ว่า“การใช้ความนุ่มนวล” คือ ให้ความสำคัญในเรื่องคน แต่เป้าหมายเรื่องงานไม่สำคัญ
4. หมาจิ้งจอก (การประนีประนอม) หมาจิ้งจอกจะให้ความสำคัญกับเป้าหมายของงาน เท่า ๆ กับความสัมพันธ์กับผู้อื่น ซึ่งเป็นทางสายกลางของการประนีประนอม พร้อมที่จะยกเลิกเป้าหมายของตน และเกลี่ยกล่อมให้คนอื่นยกเลิกเป้าหมายของเขาด้วย เรียกวิธีนี้ว่า “การประนีประนอม” คือ เป้าหมายและคนสำคัญปานกลาง
5. นกฮูก (การแก้ปัญหาร่วมกัน) นกฮูกมีความเชื่อว่า ความขัดแย้งคือปัญหาที่ทุกฝ่ายต้องร่วมแก้ไข ทำให้เป้าหมายของตนและผู้อื่นสัมฤทธิ์ผล เรียกวิธีนี้ว่า
“การแก้ปัญหาร่วมกัน” คือ ทั้งเป้าหมายและคนสำคัญเท่ากัน
ที่มา : http://www.bloggang.com และ http://www.oknation.net/blog/print.php?id=748750
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น